コンビニ大手のローソンは９日、「ローソングループ カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針」を策定、公表した。大手コンビニでは初めてで、今後、基本方針に基づいて店舗マニュアルなどの整備を進める。
カスハラの対象となる行為として、提供商品・サービスに過失などが認められないものについて、顧客の要求が妥当性を欠くもの。顧客による暴行、障害、怒声、罵声などの攻撃や威圧的態度。長時間の電話や差別的言動などを列挙。対応として、合理的な解決に向けた話し合い、個人の対応でなく組織として対応、カスハラ顧客の今後の入店拒否の可能性などを挙げている。
また、従業員のカスハラ研修や顧客相談窓口の設置といった取り組みも行う。
